業務の可視化から見えてくる「働き方改革」

2018年9月4日

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今日「働き方改革」や「ダイバーシティ」といった"多様な働き方"を受容する考え方が広まりつつあります。
これにより、さまざまな事情で就労が困難であった方々にも労働市場への門戸が広がり、格差の固定化が回避されることが期待されます。

こうした考え方の広まりが見られる一方で、企業側の担当者からすれば「どこから手をつけたらよいか分からない」「何をしたら働き方改革を起こせるのか」とお困りの方も多いのではないでしょうか。

そこで重要なのが"業務の棚卸し"です。あらゆる業務において「5W2H(いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、いくら(の工数を使って))」が設定できる、もしくは設定されているものですが、これらが明文化され従業員に共有されているというケースは少ないものです。

これらの「5W2H」を明らかにすることで、適材適所でムリ・ムダのない計画的な要員配置や、生産性を向上させるためのツールの導入などのヒントが得られます。

今回は「働き方改革の第一歩」となる"業務の棚卸し"のハウツーをご紹介いたします。

STEP 1 業務一覧の策定

まずはターゲットを絞り「営業職」などの職務単位(小さな範囲)で業務をリストアップしてみるとよいでしょう。

最初は業務の粒度にこだわらず、ベテランやハイパフォーマー、ローパフォーマーなど様々なメンバーに、普段の仕事内容をヒアリングしていきます。

こうして出来上がった業務一覧をヒアリング対象のメンバーに検証してもらい、同じ行動を指しているが言い回しが違うなどの重複項目などをキレイにしていきます。

ボトムアップで業務一覧を策定していくと、必然的に他の職務との関係性も見えてきます。

また、職務ごとに業務マニュアルやFAQが整備されている場合は、その目次などをタタキ台として、抜け漏れチェックの意味合いでヒアリングを行うのもよいでしょう。

STEP 2 業務の5W2Hを明らかにする

出来上がった業務一覧に対し、次は5W2Hを意識したヒアリングを行います。

  • ・タイミング (When) :その業務はいつ、または、どのようなタイミングで行われているのか?
  • ・発生場所 (Where) :その業務はどのような場面で行われているのか?
  • ・対応者 (Who) :その業務は誰が行うのか?また、自身のほかに関係者はいるか?
  • ・業務の具体的内容 (What) :その業務は具体的に何を行っているのか?
  • ・業務が生じる理由 (Why) :その業務は何故必要なのか?必然か慣習的なものか?
  • ・業務の処理方法 (How) :その業務は具体的にどうやって処理しているのか?
  • ・業務に費やす工数 (How much) :その業務に費やす時間や回数はどのくらいか?

▼ヒアリングシート例
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STEP 3 バラつきに注目する

同じ職務に就いているメンバーに同じ項目でヒアリングをしても、必ずしも同じような傾向が見られるとは限りません。

営業職を例にとれば、担当しているクライアントの商習慣などで「What」や「Why」「How」の内容が大きく異なり「How much」の大きなバラつきとなって現れることは珍しくありません。

こうしたバラつきは"許容せざるを得ないバラつき"と言えるでしょう。

一方で、「What」や「Why」「How」が同様の内容でありながら、「How much」に大きなバラつきが見られる場合、業務プロセスの不確実さや、個人のパフォーマンスの問題である可能性があります。

こうした現象に対しては、業務の標準化やプロセスの見直しといった業務改善のアプローチが必要と判断できます。

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STEP 4 職務定義を明確にし、コア業務とノンコア業務を仕分けする

ここまでのプロセスで、当該職務の業務内容と所要時間が把握できます。おおよその残業時間なども把握できるでしょう。

ここで改めて、当該職務の職務定義を見直してみましょう。

営業職であれば、新規開拓や深耕開拓といった「コア業務」の比率はどの程度を占めていたでしょうか?

営業という職務からみて非生産的な社内事務などの「ノンコア業務」に多くの時間を割いていた、などという結果は出ていないでしょうか?

「コア業務」と「ノンコア業務」は職務によって異なります。


場合によっては新たな"職務"を設置し職務定義をすることで、工数の平準化や残業時間の削減、適材適所の人材配置(時短スタッフの活用など)が実現できるかもしれません。

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最後に

働き方改革の第一歩は「5W2H」を意識した"業務の棚卸し"からはじめましょう。

個人の成果のバラつきが大きいようであれば、業務改善や業務移管のアプローチが有効です。

また、"多様な働き方"の実現には職務定義が重要です。

職務によっては時短・日数限定の働き方や、在宅ワークがフィットする可能性もあり、通勤が困難な障がい者の方々や様々なライフステージにある女性の活躍など、ダイバーシティの実現にも期待が持てます。

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