ビジネスで使える電話対応の基本マナー

ビジネスシーンで欠かせないスキルの1つが「電話対応」。ビジネススキルの基本としてぜひとも身につけておきたいものですよね。電話対応によって、相手に与える「自社のイメージ」も変わります。ポイントをおさえて、不安なく電話対応ができるようになりましょう。

良い電話対応とは

そもそも良い電話対応とはどのようなものでしょうか。電話対応において重要なのは、「誰が」「どのような用件で」電話をしてきたのか把握し、電話を回す人に正確に伝えることです。あくまでビジネスの一環としての意識を持つようにしましょう。

「電話対応」でおさえておきたいポイント3つ

「電話対応」といっても不安になることはありません。きちんとポイントを押さえておき、回数を重ねていけば、誰でもスムーズにできるようになります。ではそのポイントとは何でしょうか？ それは、「電話を取るときは迅速に」「メモ取りを忘れない」「言い回しを覚える」です。

・電話を取るときは迅速に！

電話を取るときはスピードが肝心。できれば2コール以内に電話を取るようにしましょう。また、3コールを超えてしまった場合、「お待たせいたしました」というお詫びの言葉を忘れずに。

・「メモ」取りを忘れない！

電話対応の目的は、「誰が誰にどういったことを伝えたいのか」をきちんと受け取り、「正確」に伝えること。ですから「メモ」取りは必須です。「どこの誰が」「どんな内容を」「誰に」、これらのポイントをきちんとメモしておきましょう。また、取ったメモの内容は相手の前で復唱し、間違いがないか確認しましょう。

・言い回しを覚える！

電話に出るときや切るとき、相手の話す内容が分からず聞き直すときなど、ビジネスマナーに則った言い回しを覚えるのも大切です。言い回しを覚え、電話対応の型を身につけることが、良い対応につながります。会社独自の言い回しを決めているところもありますので、上司や先輩たちの電話を聞いておくことも重要です。

◆出る時　「お電話ありがとうございます。（会社名）でございます。」
◆相手が名乗った後　「いつもお世話になっております。」
◆社名が聞き取れない　「恐れ入りますが、御社名をもう一度お願いできますか？」
◆保留にする　「少々お待ちください。」
◆保留から切り替える　「お待たせいたしました。」
◆取り次いでくれた人から変わる　「お電話変わりました。（名前）です。」
◆取り次げない場合　「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております。」
◆代わりの対応を提案　「戻りましたら、こちらからご連絡いたしましょうか？」
◆切る時　「お電話ありがとうございました。」

・その他、気を付けたいポイント

取り次ぎの際は必ず「保留」にしておきましょう。こちら側の声が不必要に入ってしまっては相手からすれば聞き苦しく「困りもの」です。また、取り次ぎや不明な点を上司に尋ねるなど「相手を待たせる」状況になったときは、できるだけ手短に済ませる、折り返し連絡するといった方法をとり、長く待たせることがないようにしましょう。

電話対応はポイントが分かれば、とにかく実践！！

電話対応は社会人にとって必須のスキルですが、「難しそう」と身構える必要はありません。電話対応とは「相手に失礼なく対応し、心地よく迅速にきちんと取り次ぐ」こと。ですから、電話が鳴ったら2コール以内を目安に素早く出て、「メモ」を取りながら内容や相手をきちんと把握し、速やかに取り次ぐ。まずはこのポイントを押さえておくことが大切です。実際に電話に出て回数を重ね、慣れていきましょう。

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プロフィール

I.S

入社10年目、アカウントセールスを経てスタッフコンサルタント主任

数年前に取得したキャリアカウンセリングの資格を生かし、多くの求職者のお役に少しでも立ちたいと思っています。

趣味	オルガン演奏
好きな言葉	臨機応変
口癖	なるほど
将来の夢	一人でも多くの方のキャリアカウンセリングをすること