チーム力を向上させるマネジメント手法とは？

プロジェクトマネージャー　岩田（仮名）

• プロジェクトマネージャーとして、運用開始から間もないプロジェクトに着任
• 前任の担当者から引き継ぎ、責任者としてチームを立て直すのが当初のミッション

岩田：個々のメンバーが主体性を持って、自分で考えて行動するような環境を整えることを第一に考えていました。

というのも、そのクライアントのプロジェクトでは、定型的な業務でありながらもユーザのニーズをくみ取り、ユーザのニーズにあわせて柔軟に対応を変えることが必要だったからです。

ですので、メンバーとどのようにコミュニケーションをとるか、どんな関係でいられるかということはかなり意識していたと思います。

岩田：カスタマーサービスの範囲がアジア圏をまたがっていたということもあり、メンバーが老若男女、多国籍であったことです。ジェネレーションギャップもあれば、文化も違う。そうなれば当然のことながら主義主張が異なります。

従来のヒエラルキー型のマネジメントをしてしまうこともできますが、このような環境下ではまず上手くいきません。意見や不安・不満が影に隠れやすいですし、改善すべき点もでてこず問題が悪化するということも起こりやすくなります。また、こうなるとメンバーも定着しません。

最初にもお話ししましたが、コミュニケーションをとることは意識しました。ひとりひとり意見はちゃんと聞き、向き合うように心がけていましたので、意見によってはクライアントへ相談することもありましたね。「相談相手が聞いてくれる、動いてくれる」こう感じてもらうことで、信頼関係ができていったと思います。

ただ、重要なのはコミュニケーションそのものではなく、それで何を得たいかです。私は、チーム全体がクライアント（発注者）の"方向感"を共有できるようにしたかった。

各々の理解や解釈がバラバラだと一体感をもった運用ができず、品質にムラが生じます。また、ユーザと直で関わるのはメンバーです。全体が方向感を共有できれば、業務の中で改善点やアイディアが見え、結果的により良いクオリティのサービスが提供できると考えました。

岩田：まず、クライアントの企業そのものを知ってもらうこと。

どのような意欲をもってこの事業に取り組んでいるのかを、十分に理解してもらうことに努めました。クライアントの担当者が来社した際に、会社の成り立ちや製品コンセプトを説明していただいたこともあります。

新しく加入したスタッフには、わかりやすくするために例え話やジョークを交えながら、かみくだいて話すようにしました。これには、かなりの時間をかけました。研修ではクライアントクイズなどを出しながら3時間以上も費やしましたね。

もちろん最初の研修だけではなく、折々でクライアントと同じ目線で業務を見られるように情報共有を行いました。なぜそうするかというと、クライアントにはそのサービスを創造した理由があり、エンドユーザーに喜んでほしいと思っているわけです。

そこを深く理解することで、ユーザがなぜこの問い合わせをしてきたのか、どんなことを望んでいるのかを汲み取れるようになります。そういったご意見からクライアントにレポートすることもありました。

あと、仕事自体に興味持ちやすいですよね。ただ、マニュアルに沿った回答をする業務ではなく、クライアントのビジョンを知ったうえで、そのサービスを利用するユーザをサポートし、反応を知るわけですから。

岩田：最初は苦労しました。新しい業務フローを提案したときに「それは私の仕事ではありません」という拒否反応もありました（笑）自分の業務が終わって、手が空いても自ら動かない、ただ指示を待っている姿勢も見られましたね。

この壁を打破するためには、全体の仕組みづくりが重要と考えました。メンバーが考えたことが、センターの運用に反映され、結果として評価され、仲間とのコミュニケーションがよくなること、それが気持ちのいいことであること、を体感できるように腐心しました。

そのためには、メンバーに新しい考え方を取り入れてもらう必要があります。視点が変われば、考え方が変わりますからね。トレーニングには力を入れました。

特に「コンセンサスゲーム（※1）」は評判が良かったですね。 ひとりよがりの人には、「もっとこうしたらよりよい成果をチームとしてだせたよね」というようなフィードバックをしました。

また、論理的思考が必要な現場でしたので、ロジカルシンキングの基本トレーニングを実施し、MECE（※2）で問題を分類して一つ一つ適切に回答することの重要性を学んでもらったりもしました。

岩田：徐々にですが変わってはいきました。ただ、どうしてもなじまない人もいますし、人が変化するのは時間がかかるものです。そこで、着手したのは採用基準です。面接時の評価軸を見直すこともやりました。

今回のプロジェクトは、カスタマーサポートということもあり、職業適正、性格、行動、スキルを測定できるアセスメントツールを活用しました。

事務業務での採用の場合、「理解力と正確性」の評価が高いスタッフを採用することが多いのですが、カスタマーサポートはユーザの質問を正しく理解して言葉で表現することが非常に重要なので、「細部への注意力」、「言語による推論」の二つの評価を採用基準として設定しました。

実は、既存のメンバーにもこのアセスメントを受けてもらったんですよ。そうしたら、他の項目は平均かそれ以上なのに「言語による推論」が平均より低く、ここが弱点だと感じたので指標として注目したのです。

逆によく採用条件にあるような「経験者」であることは、重要視しませんでした。経験がなくても、先ほどお話しした指標が満たされている人材がチームに必要でしたので。あと、経験がないからこそ見えることもあると考えています。

それ以外にも、ロジカルな思考を知るために面接の質問も工夫しました。例えば、まず好きなゲームを聞いてから、「そのゲームの内容や面白さを5歳の子供にも理解できるように説明してみてください」と質問するなどです。採用基準の見直しがこのプロジェクトにもたらしたものは大きいと感じました。

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岩田：業務に適した人を採用し、研修を施したからといって業務が継続的に向上するわけでもありません。メンバーは、研修内容を業務で実践していくわけです。学んだことや醸成された意識が結果にでてきます。

このフィードバックを1か月に一度の個人面談で実施し、個人目標に対しての進捗を共有していきます。

ここで私が意識していたのは、誉めることです。

例え目標に達していなくても、良いところを見つける。その上でさらに伸ばしたい分野も一緒に考え、目標達成に向けてモチベーションを落とさず、より上がるようにしました。

「自分の仕事を見てもらっている」ことに満足感・安心感を持つ人は、思っている以上に多いです。

岩田：「選択したマネジメントスタイルの勝利」だと思います。私が選択したマネジメントスタイルは、結果として「サーバントリーダーシップ」だったと思います。「サーバントリーダーシップ」とは、一言でいえば「支援型マネジメント」です。

リーダーになると、だれしも最初はメンバーの話を聴く前に「こうしたらいい」と命令や指示、アドバイスをしてしまうものです。このようなヒエラルキー型のマネジメントは、このプロジェクトにはそぐわないと思っていました。

クライアントの「エンドユーザーのニーズに沿って柔軟に対応したい」という要望がまずありましたので、カスタマーサービスもそれに沿った対応が必要だと感じていました。

最初にも話しましたが、そのような現場では自立した人材が必要となります。「言われたことしかやらない」では回っていかないのです。

注意したい気持ちをぐっとおさえ相手の言葉に耳を傾けること、みずから率先して仕事をしている姿や仕事のしかたを見せることを意識しましたね。

ヒエラルキーをベースにしたチームは、リーダーが抜けたり変わったりすると総崩れが起きることもあるのですが、サーバントリーダーシップを行っていればひとりひとりの主体性を重要視するのでそういうことは起きにくいんです。

あと、業務において上とか下はなく、役割の違いだとも話しました。上司という言葉は使わないようにしました。あまり好きではなかったので（笑）対等な関係を築くことで風通しの良い機動力のあるチームを作ろうと考えました。

ただ、サーバントリーダーシップがどこのアウトソーシングプロジェクトでも有効かと言われると、それは断言できません。

プロジェクトは生き物で時間の経過とともに成長し変化します。プロジェクトサイクルにあわせてマネジメントスタイルやコミュニケーションは変えていく必要があると思います。

私はこのプロジェクトには途中参加でした。立ち上げの頃は、エンドユーザーからの問い合わせが殺到し、業務量が膨大であったと聞いています。

このような時期で最も優先されるのは、エンドユーザーの問い合わせをとにかく捌くことでしょう。立ち上がったばかりのチームでそれをこなすには、専制君主型のリーダーであった方が良いケースもあります。

安定期のサイクルに入り、チームの見直しも品質向上を目指すことも出来る状況下では、サーバントリーダーシップが向いていると判断しました。

岩田：そうですね。難しい質問ですが、究極のリーダーシップは、指揮命令がなくてもメンバーが与えられた役割の中で自ら自由に考え、同じ目的・方向感を共有し、成果を出すということではないでしょうか。

AIは過去の推論から決められたパターンの結論をだしてはくれると思いますが、人間の行動、思考、感情は予測不能です。人間が自ら考えて出した行動目標は、マネジメントにとってかけがえのない資産だと思っています。

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