売り手市場となったこの数年、採用CXが採用トレンドとして注目を集めています。採用が厳しい状況であっても優秀な人材を採用できる企業には、ネームバリューや待遇といった条件面での優位性の有無ではない、ある特徴があります。
それは、"採用活動"を通して、応募者に「ここで働きたい」と思わせる魅力を伝えられている、ということです。

ここでは、採用CXが注目される背景と今からでも可能な対応策について解説します。

採用CXとは

採用CX（キャンディデイトエクスペリエンス／Candidate Experience）とは、「応募者体験」という意味で、求職者が企業を認知してから選考を終えるまでの全ての採用プロセスの間で企業と応募者がとるコミュニケーションのことを指します。

採用を通した企業との接点において、候補者の体験をより良くすることを目的とし、採用の可否に関わらず「この会社を受けて良かった」という印象を持ってもらえるよう活動します。 採用のどの段階であろうと、応募者に対して良い経験を持ってもらうことが重要なため、対話するコミュニケーションだけではなく、メール文面や返信する速さなども含まれてきます。

また、人事担当者だけではなく、採用に関わる部門担当者・役員などの対応も印象につながり、候補者体験に関わってきます。 幅広く大変に感じるかもしれませんが、採用CXに注目する企業は、採用活動をただの人材獲得のためのものとせず、「自社のファンをつくる場」として捉えています。

採用CXが注目される背景

採用CXを重視する企業が増えている背景について解説します。

SNS普及による口コミの広がりが企業イメージに直結

SNSの普及などにより個人の情報発信力は以前よりはるかに強大になっており、これまで発信者の身近な人だけを通して伝わっていたような情報が、多くの人々に簡単に一瞬にして伝えることができるようになりました。受け取り手も世界中のあらゆる場所で情報を入手することが可能な現在、口コミなどの個人発信の情報は今や、マスコミを凌駕する勢いです。このことが採用活動に影響を与えることは、想像に難くありません。

「転職面接を受けたこの企業は丁寧で社員も親切な人だった」といった個人が受けた感想をSNSに発信すると、リアルな声（口コミ）が価値ある情報として広まっていきます。企業が1人の求職者へとったひとつの対応がSNSによって一気に広がり、良いアクションも悪いアクションも企業の評価に繋がる時代です。

ご自身が応募者として就職活動をされていた時の事を思い返してみると、いかがでしょうか。採用に至らなくとも、就職活動での体験で得た印象が、その後もその会社や扱う製品・サービスへの印象に影響を及ぼしてはいないでしょうか。

自社のファンになって周囲に良い評判を伝えてもらう＿＿という面だけではなく、不採用や辞退となった場合でも悪評を発生させないといった面からも、面接や試験などの合否判定の結果を問わず、自社の採用活動に参加したすべての応募者に対し、限りある接点を良い状態にすることが大切です。（人事だけに限らず、面接官なども含めた全ての）採用担当者は、まさしく会社の顔なのです。

優秀な人材の確保

もう一つの側面としては、自社にとって有望な人材は、他社にとっても有望な人材であるということです。つまり内定を複数社から得る可能性が高い求職者から選んでもらうためには、企業側も求職者へ自社の魅力をアピールする必要があります。人は、大勢の中の一人ではなく自分自身を見てくれた、丁重に扱ってもらえたと感じると、真摯な気持ちで接しようと思うものです。

労働人口の減少を実感することは多く、採用市況は売り手市場が続いています。また求職者の志向の変化もあり、人の動きも流動的になっています。優秀な人材の獲得はさらに厳しくなることが予想されるため、採用CXに注力する企業が増えていると考えられます。

ミスマッチの防止

採用CXの改善は、ミスマッチや定着率に関する課題にも効果が期待できます。マンパワーグループが2020年2月に実施した入社前とのギャップを測る調査では、実に5割超の人が、入社前に期待していた内容と入社後の実態とに違いを感じたと回答しています。

回答であげられた「ギャップ」は、プラスの意味のものではなく、期待外れ、こんなはずじゃなかったといったマイナス面の回答が目立ちました。コミュニケーションや情報開示の不足は不満を生みやすく、早期退職を引き起こす大きな要因のひとつです。

従来の対応だけでこれまで同様に採用が成功するかと言えば、そうとは言い切れません。

イメージ悪化による応募者減

事実と合っているかどうかとは関係なく、情報が広まりやすいのがSNSの特徴でもあります。「採用担当者の感じが悪い」「返事がない、遅い」「とても個人的な質問をされて不愉快だった」などよく思われない口コミが多く出回ってしまう場合、応募者が集まらない、あるいは志望順位を下げられてしまうなどの事態が起こりえます。逆に不合格と判断した場合でも、候補者が良い印象を持っていれば、口コミや紹介などで勝手に宣伝されていきます。

またSNSだけではなく、人材紹介会社などのベンダーを利用した場合でも候補者が体験したことがベンダーに伝わることはよくあります。優秀な人材は、引く手あまたですので人材紹介会社としても自社案件で決定させたいもの。候補者との信頼関係にも関わるため、評判の良い会社を率先して紹介したいと考えるようになります。

内定辞退の増加

売り手市場においては、内定をだした人材が同時並行で複数企業から内定を得ている、またはいいところまで選考が進んでいることも珍しくありません。給与や待遇などの条件が大きな決定要因になるかと思うかもしれませんが、求職者は「この企業で長く働けるか」という軸も重要視しています。転職活動はパワーが必要ですし、腰を据えて働くことを望んでいます。

採用という限られたコミュニケーションの中で決定を行うわけですから、他社と比較された場合、印象が最後のポイントにつながることもあるでしょう。内定辞退の多発は、採用コストの増加を生むだけではなく、ビジネス機会の損失にもつながるため避けたいところです。内定者の体験が素晴らしいものであった場合、条件面では多少劣るとしても、企業としての魅力が上回り、選ばれるという可能性もでてきます。

自社サービス・製品へのネガティブなイメージ

採用CXは「すべての候補者に良い体験を」というのが本質です。

内定者を出すためには多くの不合格者もでることでしょう。書類選考や一次面接などの初期段階においては、採用基準に届かない応募者も多く含まれてきます。だからといって、返事を待たせたり、面接等で失礼な態度をとってしまうのはリスクが大きい行動と言えます。

応募者は、自社サービス・製品のカスタマーかもしれないし、数年後には取引先企業の社員になっているかもしれません。

「ジャッジする側」だからという意識で接してしまうと、思わぬ風評を生んでしまう可能性があります。採用担当者は、今や営業・広報的な側面も持ち合わせていることを認識することが大事だと言えます。

採用CXが発生するタッチポイントとは

採用CXは、企業サイトの採用ページに掲載するメッセージ、採用担当者とのメールや電話でのやりとりなど、入社初日を迎えるまで多くのタッチポイント（接点）で発生します。

以下の表は、具体例をまとめたものです。

求人広告や企業サイトのようなテキストや動画を使って発信者が受信者に一方方向で伝える方法、メールなど受信者の反応を知るのに時差がある方法、電話や対面など言語以外（声のトーンや話し方、見た目など）の情報も伝わる方法など、タッチポイントによってコミュニケーション方法（伝え方／伝わり方）は様々です。

それぞれのタッチポイントが持つ性質にあわせた対応内容が、応募者の企業理解・企業イメージ醸成に大きな影響を与えます。応募者辞退の抑制、内定辞退率の低下にも繋がります。

採用CXの成功はどこを見るか

採用CXが成功したという基準はどこにあるのでしょうか。それは合否に関わらず「この企業を知り、選考に参加できてよかった」と応募者に思ってもらえることです。選考を通過し内定者になったときには、「この企業で働くのだ！」という気持ちが醸成されているでしょうし、選考を通過できなかった場合でも、悪評による企業活動の妨害などが起きる可能性も少ないでしょう。

採用CXを重視した採用活動を行っている企業として知られる企業のひとつがGoogleです。Googleの社内調査によると、Googleを不採用になった応募者のうち「80％」がGoogleを友人に勧めると回答しているとしています。
つまり、採用を通して高まった企業に対する信頼度や好印象が、周囲へ広がることを裏付けています。応募者が得た良い印象がSNSや口コミなどを通して社会に広がり、Googleというブランド力をより高めることに成功していると言えるでしょう。

また、採用CXの影響は、選考期間中だけで終わるものではありません。応募者は「採用候補者」ではなくなった後も「カスタマー」や「クライアント」などのステークホルダーになり得る存在です。
そう考えた場合、現在行っている対応に問題がないか、振り返りチェックすることが大切です。良い印象をもってもらえれば、採用活動時とは違う関係性で再び繋がりを持つこともあり得るでしょう。

＞＞振り返りチェックのためのチェックポイント

逆もまた然りで、応募者の体験が悪いものであった場合、せっかく関心をもって応募してくれた人をヘイター（アンチファン）にしてしまうこともあります。言うまでもありませんが、良くない印象の方が社会に拡散してしまいやすいものです。

今からできる採用CXの改善方法とは

採用CXを良いものにしたい場合、採用担当者は応募者の「味方」というポジションをとることをお勧めします。

まずは、募集ポジションについての職務や責任範囲、選考の流れや面接官の情報などは、応募者に丁寧に伝えることが第一歩です。応募者の中には、緊張してしまい限られた選考期間で100％の力を出せずに終わる人もいます。採用担当者は、準備不足だと応募者を判断するのではなく、応募者がしっかりと準備できるよう必要な情報を提供するのです。

しっかりと前準備が出来れば応募者本人も自信をもって選考に臨めますし、企業側にも自社の情報を深く理解している応募者の選考はスムーズに進められるといったメリットがあります。

具体的には、書類選考の後など面接前のタイミングで、電話やweb面談などで実施するのが良いでしょう。選考が進むにつれ、面接官のフィードバックや、どの段階まで選考が進んでいるかといった情報提供も効果的です。

応募者とのコミュニケーションは、今やコア業務と呼べるほど企業や採用活動に与える影響が大きいものです。

採用担当者は忙しく、他の人事業務を兼務されている方もたくさんいらっしゃいます。数多あるタッチポイントのどこから手を付ければいいのか迷ってしまう、ツールをいれるなどの大掛かりな仕組みは予算上難しいなど、採用CXの向上策を考えて行き詰ってしまった場合、まず必要なのは人事採用の担当者は「応募者の味方、応援する立場」であると決めることです。方針が決まれば、返信メールの書き方やコミュニケーションの頻度、電話でかける言葉、面接で聞くことなど、行動も少なからず変化が現れます。

今一度、応募者とのコミュニケーションのあり方を振り返ってみてはいかがでしょうか。

参考：
Google　|　re:Work 有意義な応募者体験を提供する